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How Customer Journeys Irrigate Processes Continuous Improvement …
… and vice versa!
After "And if the processes were the best friends of the Customer Journey" a reflection of the "France Qualité" think tank, "France Processus" extends this introspection of the relations between "Customer Journey" and "Value Chain".
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Chapitre 4 – Les Emotions
« La source des émotions est en nous
et non pas dans les événements qui les provoquent ».
Henri Boucher-1
« En psychologie la cognition désigne l’ensemble des processus liés à nos facultés mentales2 ». Selon des analyses récentes, qui baseraient leurs résultats sur « les progrès technologiques de l’imagerie cérébrale », nous produirions plus de 6.000 pensées par jour. D’autres études plus anciennes avançaient même des chiffres supérieurs à 50.000. La marge est grande. Quoi qu’il en soit, même en ne considérant uniquement, l’hypothèse basse de cette fourchette, ce nombre paraît déjà considérable. Nous avons à notre disposition pour penser, un formidable outil, doté de 100 Milliards de cellules nerveuses qui forment entre elles des millions de milliards de connexions (synapses), je veux bien sûr parler de notre cerveau3.
4.1 Le Mécanisme de création de l’émotion
Le schéma ci-contre est la concrétisation de mes investigations, concernant le « Mécanisme de Création des Emotions ». J’ai bien conscience qu’il est la représentation de ma perception. Toutefois, ce travail, je l’ai effectué en croisant les théories d’un certain nombre d’auteurs sur le sujet.
N’étant ni psychologues, ni psychiatres, il se peut que, dans mon travail de transcription, j’ai certainement commis aux yeux des experts, et d’un certain nombre d’entre vous, de nombreuses erreurs d’interprétation ou de vulgarisation. Cependant compte tenu de la destination de mon propos, je considère que la vision décrite dans ce diagramme donne une assurance raisonnable, de la véracité de la description du mécanisme de la création des émotions.
4.1.1 La Sensation et La Perception
Au départ il y a un fait générateur (que j’appelle aussi évènement ou circonstance), qui peut être un fait, une situation, des mots, un paysage, une odeur, une musique d’une part, nos affects (état affectif élémentaire, composante de la pulsion) et nos archétypes (Modèle original ou idéal)4 d’autre part. Ce fait générateur est le résultat de la combinaison de tous ces éléments à un moment donné. C’est ce que j’ai appelé « la Sensation5 ».
Celle-ci crée en premier lieu une Perception. Je considère à tort ou à raison qu’une intuition est la perception une Sensation inconsciente.
Prenez par exemple un groupe de touristes et laissez-les déambuler sur un même site. Le soir demander leurs de vous montrer leurs photos. Vous constaterez qu’ils n’ont pas été attirés par les mêmes choses, et quand bien même ils auraient photographié le même objet, les prises de vue seraient différentes, car leur perception ou leur sensibilité est différente.
4.1.2 La Pensée
Cette perception initie une pensée qui n’est que le produit de la conjonction fugace de nombreux facteurs et circonstances. Elle n’existe pas par elle-même. Notre aptitude à penser détermine notre expérience psychologique de la vie. Tout le monde a un jour été confronté à cette phrase célèbre de René DESCARTES : « Cogito ergo sum – Je pense donc je suis (j’existe) ». La pensée est une fonction (aptitude) volontaire. C’est parce que nous produisons nos pensées qu’elles nous paraissent si réelles.
Le principe de la pensée selon Richard CARLSON-6
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La pensée est quelque chose qui vient de l’intérieur et non pas de l’extérieur de nous-même.
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Ce que nous pensons déterminent ce que nous voyons.
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Tout sentiment positif ou négatif découle directement de la pensée.
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Ce sont les pensées et NON LES CIRCONSTANCES qui définissent nos sentiments/émotions.
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Innocemment, nous avons appris à interpréter nos pensées comme des REALITES. Nous avons tendance à croire que parce que nous pensons quelque chose, l’objet de notre pensée (son contenu) correspond à la réalité. Ce qui n’est pas le cas. C’est notre OPINION.
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Penser est une aptitude et non pas une réalité-7.
Le biais cognitif de notre pensée.
Certaines publications sur les algorithmes, nous incitent à croire que quand nous naviguons sur internet à la recherche de contenus, notre manière de penser, les mots que nous employons pour nos recherches font que tous les contenus que nous trouverons iront conforter ce que nous pensons, renforçant ainsi nos certitudes et nos croyances.
Comme par nature notre système de pensée est obstiné et qu’il n’apprécie guère les bouleversements, avec ce biais il valide à tort que notre opinion est la vérité, alors qu’en fait il ne s’agit que d’une interprétation de la réalité.
Effectivement au sein de notre système de pensée personnel, nos convictions nous semblent toujours parfaitement fondées. Notre système de pensée en fait rejette tout simplement l’autre point de vue qu’il juge, soit erroné, soit faux ou pas tout à fait juste.
4.5 Conclusion
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Notes
1 Écrivain et philosophe français auteur de « Les pensées, maximes et réflexions » en 1866.
2 Source https://www.sciencesetavenir.fr/sante/cerveau-et-psy/nous-aurions-plus-de-6-000-pensees-par-jour_146505
3 Selon Michel SERRES, « Petite Poucette » nous avons depuis peu un deuxième cerveau dans notre poche, ou plutôt « un cloud cérébral » qui nous permet d’accéder à une quantité phénoménale de données, permettant de nous dégager de l’espace cérébral : Le smartphone. La question qui demeure toutefois que faisons-nous de ce gain de place ?
4 Chez C. G. Jung, structure universelle issue de l'inconscient collectif qui apparaît dans les mythes, les contes et toutes les productions imaginaires du sujet sain, névrosé ou psychotique. https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/arch%C3%A9type/5034
5 Bien que Sensation et perception soient des homonymes je fais dans ma démonstration un distinguo en considérant qu’une Sensation provient de l’inconscient alors que la perception est la représentation plus ou moins consciente de cette sensation.
6 Richard CARLSON – Décider d’être heureux le bonheur c’est dans la tête – InterEditions. Il était docteur en psychologie. Avec sa série Ne vous noyez pas dans un verre d'eau, il connaît un triomphe international : Ses livres se sont vendus à plus de vingt millions d'exemplaires dans le monde et figurent parmi les références du mieux-vivre. Il est mort le 16 décembre 2006 d'une embolie pulmonaire, au cours d'un vol entre San Francisco et New York. Il avait 45 ans.
7 Nous reparlerons de ce point quand nous aborderons le problème que pose le terme de pensée positive.
Contenus / Contents
Chapitre 4 – Les Emotions.
4.1 Le Mécanisme de création de l’émotion. 3
4.1.1 La Sensation et La Perception. 4
4.1.3 Les Humeurs. 5
4.1.4 Le principe des réalités psychologiques distinctes.
4.1.5 Les Emotions.
4.2 Le traitement ou la gestion des Emotions.
4.2.1 Les Emotions positives.
4.2.2 Maitriser la Spirale des Emotions négatives.
4.3 Le système des émotions comparées.
4.4 L’Intuition.
4.4.1 Qu’est-ce que l’intuition ?
4.4.2 Le traitement de l’intuition.
4.4.3 L’équation du « Manager stratège ».
4.5 Conclusion