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How Customer Journeys Irrigate Processes Continuous Improvement …
… and vice versa!
After "And if the processes were the best friends of the Customer Journey" a reflection of the "France Qualité" think tank, "France Processus" extends this introspection of the relations between "Customer Journey" and "Value Chain".
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C15 - A la Manière de W. BOWEN et de C. LEWICKI
« L'homme passe sa vie à raisonner sur le passé, à se plaindre du présent, à trembler pour l'avenir ».
Antoine de RIVAROL1
« Se lamenter sur un malheur passé, voilà le plus sûr moyen d’en attirer un autre ».
William SHAKESPEARE
« Nous sommes ce que nous répétons sans cesse. L’excellence n’est donc pas un acte mais une habitude »
ARISTOTE
« A la Manière de Will BOWEN & Christine LEWICKI2 » est liée au chapitre sur les « Emotions ». La démarche « j’arrête de me plaindre » qui en résulte est une approche qui s’applique d’égal manière à la sphère privée comme à la sphère professionnelle.
Notre cerveau produit plus de 6000 pensées par jours, certains vont même jusqu’à dire que nous en produisons entre 50.000 à 70.000 ! Elles sont générées principalement par des faits ou par des mots.
Le schéma ALMD 14.1 ci-dessous conceptualise, la compilation d’un certain nombre de théories, et dont j’ai élaborée la synthèse. J’ai nommé cette dernière:
« Le Mécanisme de production de la Pensée et de la Création des Emotions3 ».
Dans le chapitre consacré aux « Emotions », nous avons vu, qu’un nombre considérable d’entre elles, restent au niveau d’une impression fugace qui nous traversent l’esprit et qui s’évanouissent aussi rapidement qu’elles nous étaient apparues. D’autres, cependant se traduisent sous la forme « de Sentiments4 ou d’Emotions ». Ces interprétations peuvent prendre, « en fonction de nos humeurs des connotations soit positives, soit négatives ».
Dans l’hypothèse où nous produisons des émotions dites négatives, nous avons aussi vu comment nous pouvons les annihiler ou les contrecarrer pour éviter d’y céder. Cependant très souvent, parce que c’est devenu une habitude, nous ne nous rendons même pas compte que nous y succombons. Il existe cependant des moyens de réaliser, que nous tombons sous leur l’emprise. Nous pourrions, en adoptant une nouvelle posture, transformer cette dépendance, en un nouvel état d’esprit. Comment ?
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1 Antoine RIVAROLI, dit "de RIVAROL", né le à Bagnols-sur-Cèze et mort le à Berlin, est un écrivain, journaliste, essayiste et pamphlétaire disciple de Voltaire. Il est connu pour avoir défendu des positions monarchistes pendant la Révolution française.
2 Will BOWEN est l’auteur du livre « 21 Jours sans se plaindre – Changez d’habitude, Changez votre vie, changez le monde ». Christine LEWICKI a écrit « J’arrête de râler – pour retrouver sérénité, calme et plaisir en 21 Jours ». La trame de fonds est la même mais la manière que chacun a eu de traiter le sujet leur est propre. A mon sens ces deux ouvrages sont complémentaires. Je n’ai pas de conseil sur celui qu’il faut lire en premier. Pour ma part, j’ai commencé par celui de Christine LEWICKI.
3 Cf. Chapitre 4 – Les Emotions
4 Les anglo-saxons utilise à mon sens plutôt le mot « feeling » que « emotion ».
Table des Matières du Chapitre
15.A la Manière de W. BOWEN et de C. LEWICKI
15.1 Se plaindre peut-il me nuire ?.
15.1.1 Qu’est qu’une plainte ?.
15.1.2 Les paroles s’envolent, seuls les écrits restent ?
15.2.1 La bougie nommée « A la manière de W. BOWEN et de C. LEWICKI ».
15.2.2 Les principes de fonctionnement .
15.3 J’arrête de râler : Mon retour d’expérience.